什么是37℃暖心服務(wù)？是寒冬里的一杯熱茶，是幫困解難的“及時(shí)雨”，是“懂你”的知心人…………“做最好的服務(wù)就是懂客戶之所需。”從2013年入職民生銀行，胡育芽憑借對(duì)工作的熱忱，扎根僑鄉(xiāng)福清收獲客戶的一致好評(píng)。如今，她帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊(duì)從滿足客戶多方位、多層次、多角度需求出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“貼心專業(yè)，真誠(chéng)為您”的服務(wù)宗旨，以客戶為中心，促進(jìn)客戶化廳堂成功轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)更加極致、讓客戶體驗(yàn)更加舒適。
立足僑鄉(xiāng)特色
打造“懂你”的服務(wù)和財(cái)富團(tuán)隊(duì)
2013年，胡育芽進(jìn)入民生銀行工作。從最初的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，多年來(lái)自己不斷提升業(yè)務(wù)能力水平，不斷加強(qiáng)服務(wù)理念，一步步走上了廳堂主管的崗位。胡育芽說(shuō)，一旦站上了這個(gè)崗位就要身兼數(shù)職，負(fù)責(zé)整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管控、員工管理等全面工作。
福清是一座僑鄉(xiāng)，海外鄉(xiāng)親眾多，近幾年，高凈值客群的財(cái)富管理需求也在不斷加速升溫。“市場(chǎng)上各類金融理財(cái)產(chǎn)品豐富多樣，高凈值人群不是買不到金融產(chǎn)品，而是不知道該如何選擇適合自己的金融理財(cái)產(chǎn)品。”胡育芽說(shuō)，專業(yè)的服務(wù)來(lái)自于專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，用心的服務(wù)。為了滿足客戶差異化的資產(chǎn)配置需求，胡育芽帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊(duì)通過(guò)多形式、多層次、多維度培訓(xùn)，打造“懂你”的專業(yè)財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)，她積極組織團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)上門服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)半徑，深入挖掘觸達(dá)客戶深層次的需求，為客戶提供個(gè)性化資產(chǎn)配置服務(wù)，打通網(wǎng)點(diǎn)和客戶之間財(cái)富管理服務(wù)的“最后一公里”。
此外，胡育芽在日常管理中注重全方位提升團(tuán)隊(duì)廳堂服務(wù)禮儀、營(yíng)銷技能、合規(guī)銷售、應(yīng)急處理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等綜合服務(wù)能力，民生銀行福清支行廳堂針對(duì)普通客戶、貴賓客戶、特殊人群等不同類型客戶，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，“細(xì)微之處為客戶著想”逐漸成為福清民生人工作、生活中的一種習(xí)慣。
特事特辦暖人心
與客戶“共情”收獲口碑與信任
在民生銀行近8年的工作時(shí)間里，胡育芽先后從事過(guò)外匯結(jié)算、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、廳堂主管等崗位。不同的崗位中，她始終秉持踏實(shí)負(fù)責(zé)、恪盡職守的工作態(tài)度，秉持想客戶之所想、急客戶之所急的服務(wù)理念。在擔(dān)任福清支行廳堂主管的一年里，她始終將客戶的需求放在第一位，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦，與客戶“共情”收獲口碑與信任。
“我老伴有張你們民生銀行的卡，我不知道密碼，能進(jìn)行轉(zhuǎn)賬嗎？他病重了，等著這錢救命??！”幾個(gè)月前，一位客戶急匆匆來(lái)到福清支行詢問(wèn)理財(cái)?shù)狡谵D(zhuǎn)賬事宜。因?yàn)樗睦习槟晔乱迅撸馔馑酗L(fēng)，病情嚴(yán)重，尚處于昏迷之中，正在醫(yī)院接受
治療，她的老伴在民生卡有理財(cái)資金，但她不知道密碼，現(xiàn)急需將老人賬戶內(nèi)的資金支付治療費(fèi)用，由于重置密碼業(yè)務(wù)需客戶本人通過(guò)人臉識(shí)別方可辦理，這可急壞了客戶，一時(shí)間情緒十分激動(dòng)。
得知情況后，胡育芽當(dāng)即安慰穩(wěn)定客戶的情緒，啟動(dòng)“特事特辦”服務(wù)流程：由她自己與理財(cái)經(jīng)理陪同客戶老伴前往醫(yī)院核實(shí)該事件的真實(shí)性，隨后為老人辦理了密碼重置業(yè)務(wù)，將老人銀行卡內(nèi)的款項(xiàng)轉(zhuǎn)入其所在醫(yī)院的賬戶，?？钣糜诶先说闹委?。
此時(shí)，客戶心里的大石頭終于落地，連聲道謝，激動(dòng)地豎起大拇指為民生銀行的高效率、人性化服務(wù)點(diǎn)贊！事后，胡育芽還專程前往醫(yī)院看望老人，并送上真誠(chéng)的問(wèn)候，令老人一家感動(dòng)不已。
“廳堂服務(wù)不止在于刻板的流程之中，以客戶視角為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，才能贏得信賴。”胡育芽用最真誠(chéng)的服務(wù)架起一座座與客戶之間信任的橋梁，以實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶。她認(rèn)為，廳堂主管應(yīng)該對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力有著更高的要求，將人文關(guān)懷融入細(xì)致入微的貼心服務(wù)之中，才能拉近與客戶的距離。
優(yōu)秀的個(gè)人離不開(kāi)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，民生銀行福清支行將繼續(xù)秉承著“精心服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，以實(shí)際行動(dòng)傳遞“民生溫度”，為更多的客戶提供全方位的金融服務(wù)，打造民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌。
速評(píng)：
服務(wù)永無(wú)止境，精心創(chuàng)造價(jià)值。多年來(lái)，民生銀行福州分行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷地升級(jí)廳堂、優(yōu)化流程、提升服務(wù)，持續(xù)將人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微暖心的服務(wù)之中，在提升“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”的同時(shí)，持續(xù)打造被客戶認(rèn)同、被社會(huì)認(rèn)可的“暖實(shí)力”，用暖心的金融服務(wù)回報(bào)市民的支持與厚愛(ài)。
（通訊員 俞正林）
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
