“忠實用戶的獲取對任何一家公司都非常難，但正因為難才有更高價值。”在慧擇保險經(jīng)紀有限公司董事長馬存軍看來，保險中介公司獲取“忠粉”的關(guān)鍵在于要融入用戶的生活，而數(shù)字化正在成為打開這扇門的鑰匙。
15年前，在中國平安從業(yè)十余年的馬存軍看到了互聯(lián)網(wǎng)保險的機會，下決心創(chuàng)業(yè)，慧擇保險經(jīng)紀由此誕生。2020年2月，慧擇登陸美國納斯達克市場，被業(yè)內(nèi)稱為“保險電商第一股”。
馬存軍對中新經(jīng)緯客戶端說，作為一家保險中介公司，核心價值的體現(xiàn)就是能夠獲得多少忠實用戶。
慧擇保險經(jīng)紀創(chuàng)始人、CEO馬存軍 來源：受訪者提供
“我們要證明，平臺可以更好地銷售長期險”
2006年，馬存軍帶領(lǐng)著團隊成立了慧擇網(wǎng)。彼時，在互聯(lián)網(wǎng)賣保險還是一個新鮮事物，沒有人試過在網(wǎng)上賣出一份保險，也沒有人知道在網(wǎng)上買保險的流程如何。
馬存軍的目標是將慧擇打造為一家“入口型的平臺公司”。“我們要成為入口級的品牌，就要滿足消費者的核心訴求，因此必須建立起長期險的運營和服務(wù)模式。”馬存軍談到。
他認為，長期險繳費期在20年甚至30年，用戶對一家平臺的服務(wù)期盼也是長期的，因此選擇長期險能夠使客戶產(chǎn)生更高的粘性和長期的信賴，每一個用戶的價值會遠遠高于其他保險平臺的用戶。
隨著85后、90后年輕人群逐漸成為保險市場的消費主力，這批新成長起來的消費群體對網(wǎng)上投保的接受程度更高。用戶群的成型以及線上投保系統(tǒng)的完善，使互聯(lián)網(wǎng)保險平臺終于迎來了收獲期。
從慧擇公布的數(shù)據(jù)看，2017年、2018年、2019年，公司長期壽險業(yè)務(wù)以及健康險業(yè)務(wù)傭金收入占比不斷提升，分別約為五成、七成以及九成。從2020年數(shù)據(jù)來看，長期險占比始終在90%以上?；蹞竦臉I(yè)績也因此受益，最新公布的2020年第四季度未經(jīng)審計的總營業(yè)收入和平臺部分運營數(shù)據(jù)顯示，平臺促成的總保費約為10億元，同比增長55.7%；總營收同比增長47.1%，至少為3.8億元。
“過去，全世界做壽險的人都認為，壽險一定是銷售人員才能賣得出去，平臺銷售不了壽險、長期險。我們恰恰用時間證明了，平臺不僅可以銷售，而且可以把長期險更好地銷售出去。”馬存軍說。
“保險行業(yè)下一個歷史性機遇是數(shù)字化”
疫情的到來也使保險行業(yè)加速線上化進程。“相信中國的保險行業(yè)，在未來三年內(nèi)也將迅速互聯(lián)網(wǎng)化，因為這是用戶的需求。”馬存軍如是判斷。
和傳統(tǒng)保險公司和保險中介公司相比，互聯(lián)網(wǎng)保險中介有何區(qū)別？在馬存軍看來，傳統(tǒng)的經(jīng)紀公司和保險機構(gòu)的業(yè)務(wù)操作主要依賴于業(yè)務(wù)人員去拓展，更注重提高業(yè)務(wù)員的單均效率，而互聯(lián)網(wǎng)保險中介則主要依賴于平臺，從平臺和用戶互動中獲取用戶、轉(zhuǎn)化用戶，更注重用戶體驗，同時不斷強化在平臺上的服務(wù)功能。
馬存軍認為，作為一家平臺型公司需要具備兩個基本能力：一是平臺功能是否滿足用戶的需求；二是利用平臺來消除信息的不對等，進行價值的傳遞。
長期以來，投保人在接觸保險產(chǎn)品時，面對復(fù)雜晦澀的保險條款時無法仔細分辨，只能依靠線下代理人或者經(jīng)紀人的講解去了解產(chǎn)品，如何解決這一“痛點”也成為保險公司和保險經(jīng)紀公司的難題。
“保險產(chǎn)品的確是一個復(fù)雜的產(chǎn)品，投保人對保險產(chǎn)品的訴求以及自身對風(fēng)險的認知也是復(fù)雜的。如何能幫助客戶更好地評估自身的風(fēng)險、匹配相應(yīng)的產(chǎn)品，提供完善的全閉環(huán)、全周期服務(wù)，這是我多年來努力的方向。”馬存軍說。
他談到，直到今天，保險公司和中介公司依然依賴于客服和用戶進行溝通，盡管也在借助互聯(lián)網(wǎng)手段，但其解決的問題有限，因為無法對客戶進行更精準的識別以及有效的評估和溝通。“但數(shù)字化能很好的解決這些問題。未來無論在頁面展示、風(fēng)險評估，以及保險條款的結(jié)構(gòu)上，我相信數(shù)字化會帶來完全不一樣的體驗。”
馬存軍認為，數(shù)字化是繼互聯(lián)網(wǎng)化之后，保險行業(yè)又一次史無前例的機遇。隨著5G和技術(shù)底層的進步，都將大大提高平臺的效率，與用戶進行深度、精準化的溝通，也會有助于用戶對保險產(chǎn)品的理解以及對自身風(fēng)險的判定。
除了客戶的精準識別，馬存軍認為，誰能搶占下一輪保險行業(yè)的先機，取決于誰能夠?qū)?shù)字化產(chǎn)品嵌入到用戶新的上網(wǎng)介質(zhì)以及消費者的數(shù)字化場景之中。“比如家財險如何嵌入到電動門鎖和自動防盜系統(tǒng)，如何用AI音響和用戶進行互動等。”馬存軍說，“可以預(yù)見的是，在數(shù)字化場景下，可以帶給消費者更多沉浸式體驗。”
在馬存軍看來，保險線上化已經(jīng)是大勢所趨，當未來所有的傳統(tǒng)保險行業(yè)參與者都轉(zhuǎn)向線上后，人們也就不會再提互聯(lián)網(wǎng)保險這個概念，而更加智能化的數(shù)字化保險則將全面取代，成為保險行業(yè)的更高階形態(tài)。
專業(yè)化服務(wù)是保險中介的核心價值體現(xiàn)
保險行業(yè)中，用戶吐槽最多的就是“理賠”環(huán)節(jié)。“保險產(chǎn)品最重要的特征就是服務(wù)后置，這恰恰需要我們在這方面投入更多。”馬存軍說。
在他看來，保險公司在理賠過程中與用戶天然存在一種博弈關(guān)系，而保險中介公司，則應(yīng)該顯示出一個平臺的專業(yè)和公正能力，來判斷用戶應(yīng)該獲取的利益以及保險公司應(yīng)該承擔的責任。
據(jù)馬存軍介紹，10年前，慧擇便成立了會員服務(wù)團隊，之后逐漸演化成了“小馬理賠”，用戶的在線理賠更為便捷。他透露，未來慧擇將在全國各地設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點，讓理賠更貼近用戶。
回顧創(chuàng)業(yè)的十幾年，他認為自己一直是幸運的。“我們都是中國經(jīng)濟快速發(fā)展的受益者，是坐在電梯上的人。”
展望未來，馬存軍堅信，保險也將越來越深刻地融入到用戶的生活當中。“任何產(chǎn)品如果不能融入用戶生活，不能幫用戶創(chuàng)建美好的生活，它的生命力都是有限的，用戶感知也是有限的，自然會用腳投票。”他說，隨著數(shù)字化進程加快，今后的保險將不再是一張束之高閣的保單，而是會伴隨著用戶的生活，見證生活的美好。
免責聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
